Коммуникативная деятельность участкового уполномоченного милиции

Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе участковых уполномоченных милиции. Их деятельность на 90% протекает в форме общения с гражданами и коллегами по службе. Более того, имеются все основания утверждать, что серьезные изъяны в общении — отсутствие коммуникабельности, замкнутость, неумение устанавливать психологический контакт с людьми и др. — являются противопоказанием к административно-профилактической деятельности. Неслучайно в органах внутренних дел на нормативном уровне во все времена этим вопросам уделялось самое пристальное внимание.

Трудности общения для участковых милиции обусловливаются следующими особенностями их деятельности:

необычайной широтой и многоплановостью общения. Приходится вступать в контакт с представителями разнообразных возрастных, профессиональных, культурных, этнических групп, а также с лицами, психическое состояние которых непредсказуемо (правонарушители, потерпевшие, заявители и т.п.). По широте общения деятельность участкового уполномоченного можно сравнивать с общением в педагогической, пропагандистской среде. Но если учителя, пропагандисты общаются с определенной и заранее для них известной категорией людей и, кроме того, у них имеется возможность предварительной подготовки, то у участкового милиции такой возможности зачастую нет:
спонтанностью, неповторимостью общения:
общение происходит в неблагоприятных условиях и ситуациях, часто имеет вынужденный, а порой навязанный характер, осуществляется при несовпадении интересов в условиях резкого несогласия сторон, к тому же при дефиците информации и времени;
общение обладает высокой степенью конфликтности.

Преодоление этих трудностей всецело зависит от умелого владения уполномоченным милиции психотехникой общения, под которой понимается научно обоснованный и проверенный на опыте психологический способ выполнения коммуникативных действий, обеспечивающих достижение намеченного результата. Этот способ представляет собой системное, целостное и алгоритмизированное операциональное образование, которое включает в себя в качестве взаимодействующих элементов психологические приемы, правила, условия, средства и микротехнику, а также специфику их использования. Психотехника основана на психологических знаниях и правоохранительном опыте, исходит из расчетов, конкретных рекомендаций, наблюдения, понимания, оценок, предполагает гибкость мысли и адекватность корректировок, соответствующие умения и навыки. Очевидно и то, что психотехника — операциональная целостность более крупного масштаба, чем отдельные психологические методы, приемы или их сочетания.

Психотехника изучения участника коммуникативного процесса (собеседника)

Постоянным объектом наблюдения в административно-профилактической деятельности является, как известно, человек, его внутренний мир. Наблюдательность участкового уполномоченного в этой специфической сфере можно назвать психологической. Она выражается в умении подмечать и улавливать внешние проявления этого внутреннего мира, в способности понимать чувства, переживания, побуждения, мотивы, распознавать психические свойства личности, угадывать «психологический подтекст» каждого действия и поступка.

Вместе с тем психологическая наблюдательность — не природный дар, она формируется жизненной практикой, совершенствуется в профессиональной деятельности и общении, нуждается в повседневной тренировке. Постижению внутреннего мира человека при психологическом наблюдении также способствуют предлагаемые ниже приемы (психотехника), творческое применение которых способствует решению этой важнейшей коммуникативной задачи.

Прием подготовки участкового милиции к изучению психологии собеседника при наблюдении. Уже в самом определении наблюдения как целенаправленного, специально организованного восприятия заложен его основной психологический механизм. Вез цели, без задач наблюдение как таковое не существует. Достигается это благодаря следованию определенным правилам.

Правило постановки задач на наблюдение реализуется благодаря формированию внутренней установки: не упустить из поля зрения, держать под контролем сознания то, что необходимо выявить в собеседнике в каждом конкретном случае, предварительно уточнять, какие внешние проявления подлежат фиксации. Решающим условием подготовки к регистрации психологических признаков являются:

высокая степень знакомства с ними наблюдателя;
группировка наблюдаемых признаков в отдельные блоки;
применение различного рода сокращений и символов.

Это правило задает алгоритм составления первичного психологического портрета собеседника.

Правило ориентации на поведенческо-психологические особенности собеседника. В повседневном общении становится важным гибкое и объективное понимание человека посредством изучения не только его статических (личностных) черт, но и динамических проявлений, таких как:

настроение, актуальные переживания: удивление; безразличие; интерес; неуверенность; стыд; смущение и др.;
мотивы (побудительные причины общения): стремление показать свое превосходство; поиск продуктивных контактов; поиск покровителя; оказание помощи; стремление удовлетворить своекорыстные личные потребности и др.;
намерения (внутренняя подготовка совершить сиюминутные действия): желание взять слово, чтобы высказать свое мнение или критическое замечание; желание встать и уйти; желание защищать свою точку зрения и др.;
занимаемая позиция (предрасположенность действовать определенным образом): противодействовать, содействовать или уклоняться от предстоящего контакта и др.;
линия поведения (проявление позиции в общении): искренность — лживость, маскировочные действия, уловки и т.д.

Правило ориентации на общую структуру личности собеседника. При составлении первичного психологического портрета собеседника целесообразно мысленно ориентироваться на анализ следующих параметров личности:

направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
психическое образование (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
характерологические качества, выражающие отношение к различным сторонам действительности: отношение к другим людям (общительность или замкнутость, тактичность или грубость и т.д.); отношение к делу (ответственность или недобросовестность, трудолюбие или леность и т.д.); отношение к себе (скромность или самовлюбленность, гордость или приниженность и т.д.); отношение к собственности (щедрость или жадность, аккуратность или неряшливость и пр.);
психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус; стиль жизни и работы, стиль общения);
биопсихические свойства (темперамент, половые, возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Перебирая в сознании этот перечень, следует избирать то, что имеет значение для конкретной ситуации профессионального общения, а затем приступать к содержательному выявлению параметров личности собеседника.

Прием саморегуляции наблюдения позволяет: выделять основные признаки собеседника и контролировать второстепенные; осознавать появление новых признаков — сигналов и встраивать их в поле наблюдения; переключать внимание, гармонично сочетая при этом внутреннее внимание (обращенность наблюдателя к себе, к постановке и решению задач общения) и внешнее (обращенность к собеседнику); обеспечивать устойчивость внимания, не забывая, что его объем не превышает обычно 4—5 объектов, за пределами которых происходит утрата контроля. В связи с тем что психологический механизм «запуска» внимания зачастую подвержен установке, существенно предостережение сугубо негативных, максималистских суждений при наблюдении за собеседником, что может быть преодолено за счет сознательного поиска альтернативы первому впечатлению.

Среди правил управления вниманием можно выделить наиболее важные:

отключение от внешних неблагоприятных (отвлекающих) факторов, эмоциональная сдержанность;
рациональное распределение внимания между содержанием общения и наблюдением за поведением собеседника;
концентрация особого внимания на незаметных, маловыразительных проявлениях собеседника;
сосредоточенность внимания не только на том, что предполагалось выявить в собеседнике, но и обратное тому;
осуществление наблюдения невыраженно, маскируя свой интерес, не вызывая настороженности собеседника.

Правило внутреннего противостояния эмоциональным вспышкам. В процессе общения возможны конфликтные ситуации, стремление собеседника вывести наблюдателя из равновесия. Например, деморализация — подача неприятной информации с явно провокационными нотками: «Конечно, мне понятно ваше усердие, раз начальство требует — надо выполнять»; употребление в речи унижающего комплимента типа «Ну как вы, такой умный, и не можете понять!»; оскорбления и угрозы типа «Ты еще за это ответишь, карьерист...» и пр. В таких ситуациях бывает полезно выждать некоторое время и дать человеку «разрядиться», свободно «излить душу».

Необходимость следования данному правилу при наблюдении вполне объяснима. Внутреннее (волевое) противостояние эмоциональным вспышкам должно быть вызвано пониманием того, что они сужают сознание, нарушают процессы внимания, искажают восприятие и мышление, распаляют воображение, что нередко приводит к необъективности, тенденциозности.

Прием анализа данных психологического изучения собеседника. Сложная интеллектуальная работа, которую проделывает участковый милиции, всегда связана с его мыслью. Неслучайно в психологии можно встретить термин «визуальное мышление», т.е. мышление в процессе восприятия. Хорошо известна и другая истина: наблюдает лучше тот, кто понимает. Рассмотрим некоторые правила реализации этого приема.

Привило постановки себя на место собеседника требует осознанно воспринимать собеседника, пытаться взглянуть на ситуацию его глазами и таким образом понять его. Следование данной рекомендации позволяет проникнуть во внутренний мир собеседника, определить состояние, намерения, мотивы, мысли и чувства. Рефлексия необходима не только для оценки конкретной личности, но и понимания трудностей или итогов коммуникативного акта.

Правило типизации собеседника рекомендует исходить из определенных типов людей, с которыми приходится сталкиваться в процессе общения. Типизация собеседника может служить исходной версией о его психологии, с которой можно начать анализ результатов наблюдения. Так, определенной психологической типологией обладают люди, принадлежащие к разным возрастным, социальным, профессиональным группам, к разным типам личности (например, флегматик, холерик, меланхолик). При этом использование наблюдателем различного рода типологий может быть эффективно лишь при опоре на данные психологии. Чем больше таких опор, чем тщательнее они продуманы, тем легче осмыслить данные наблюдения.

Правило индивидуализации требует, опираясь на типологические особенности собеседника, не ограничиваться ими, а конкретизировать собираемую психологическую информацию, отражать его основные личностные качества (социальные, профессиональные, индивидуальные).

Правило моторного проигрывания — воспроизведение некоторых компонентов поведения собеседника (принятие той же позы, выражения лица, присоединение к динамике движения, лексике для понимания характера психического состояния и пр.). Имитация невербального поведения собеседника может значительно облегчить его осмысление. Тогда проблема «прочтения» будет сводиться не к воспроизведению примера из учебника, а к непосредственной и оперативной оценке реальной ситуации.

Прием контроля данных изучения психологии собеседника. Следование правилам рассматриваемого приема способствует предупреждению ошибок и искажений в познании психологии собеседника.

Правило устойчивости к социально-психологическим эффектам, снижающим достоверность психологического наблюдения. К ним относятся эффекты «первого впечатления», «предварительной информации» и т.д. Особенно сильно и негативно сказывается предварительная или имеющаяся у наблюдателя информация о человеке, с которым он встречается. Они автоматически формируют у него установку на поиск, восприятие во внешних данных и поведении человека того, что подтверждает имеющуюся информацию, полученную от других лиц или из документов. Правило требует всегда быть объективным, не поддаваться первому впечатлению, быть самостоятельным, судить о человеке только по непосредственно наблюдаемым и проверенным фактам, перепроверять свои впечатления, критично подходить к выносимым оценкам о нем и его качествам.

Важно также:

оценивать собеседника не по одной детали, а по комплексу психологических признаков (мимика, жесты, интонации, темп движений и др.);
не доверять однократному наблюдению, а изучать собеседника с разных точек зрения, в разные моменты, в разных ситуациях, изменять условия наблюдения; сопоставлять результаты наблюдения с тем, что ранее было известно о человеке, с данными науки и практики;
учитывать влияние национальных традиций, воспитания, среды, физического здоровья во избежание ошибок в трактовании некоторых жестов или актов поведения собеседника (например, прищуривание может быть обусловлено близорукостью, а не презрением; отворачивание лица — стремлением повернуть здоровое ухо — последствие некоторых ревматических заболеваний мышц или же тугоухости, а не высокомерием; при общении на неродном языке наблюдается видоизменение речекинетического комплекса, усиление иллюстративных жестов и т.д.).

Правило фиксации элементов внешности и поведения собеседника позволяет полнее выполнить рекомендации приемов «анализа» и «контроля», а в дальнейшем произвести более топкое и глубокое изучение результатов непосредственных наблюдений. Имеется три основных способа фиксации наблюдаемых признаков:

использование технических средств (видео- и звукозаписи), если это не искажает поведения собеседника;
фиксация результатов наблюдения в процессе общения по возможности незаметна для субъекта изучения;
в случае невозможности ведения записей в ходе наблюдения за собеседником делать это сразу после общения, при этом не увлекаясь слишком частыми записями.

Приемы установления психологического контакта и воздействия на оппонента В коммуникативной деятельности участкового милиции исключительно большое значение приобретает умение устанавливать, поддерживать с собеседником психологический контакт, другими словами, создавать аттракцию у партнера по общению.

Приемы аттракции (демонстрация положительного эмоционального отношения) основаны на индуцировании партнеру по общению потребностью значимой и ведущей к успешной реализации этих потребностей информации.

Среди них:

«имя собственное». Основное требование данного правила состоит в том, чтобы обращаться к человеку по имени или имени и отчеству. В таком случае реализуется потребность личности в самоутверждении, поскольку каждый человек ассоциирует индивидуальные особенности со своим именем. Обращение по имени подчеркивает преимущественно личностное самоутверждение, а по имени и отчеству — самоутверждение профессиональное;
«золотые слова» — комплименты. Это слова, в которых содержится некоторое (небольшое) преувеличение достоинств собеседника, его качеств, возможностей, ожиданий результатов его деятельности, поведения. При этом реализуется потребность личности в совершенствовании;
«личная жизнь». Этот прием ориентирует на ведение разговора с человеком в русле его выраженного личного интереса к служебной, деловой и личной жизни. При этом может реализовываться не только весь комплекс вышеназванных потребностей, но и других;
«терпеливый слушатель». Важно проявлять чуткость и внимательность к человеку и дать ему возможность высказать свое мнение, выговориться, выразить свою позицию, отношения и таким образом помочь ему реализовать потребность в самовыражении. Достигается это следованием следующим правилам:
1. демонстрация заинтересованности в собеседнике (наклон в сторону говорящего, установление зрительного контакта и пр.);
2. отражение эмоциональных состояний говорящего: «Я вас понимаю», «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Вероятно, вы несколько расстроены...»;
3. эмпатийные ответы: «Представляю, что вы чувствовали», «Будь я на вашем месте, я бы не меньше был расстроен...», «Я так же, как и вы, негодую...»;
4. обращение к собеседнику за уточнением: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это», «Повторите, пожалуйста...»;
5. перефразирование — формулировка мысли партнера своими словами: «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Можете поправить меня, если я вас неправильно понял...»;
6. резюмирование (подытоживание) основных идей и чувств собеседника: «Если подытожить сказанное вами, то...», «Вашей основной мыслью является...».

Приемы аттракции способствуют не только установлению психологического контакта с собеседником, но и профилактике возможного возникновения так называемых персонифицированных барьеров в общении с ним.

Средством реализации взаимодействия в общении участкового милиции может выступать также тактика, состоящая из совокупности приемов воздействия на оппонента. В основе данных приемов лежит механизм психологического влияния с использованием властных, в том числе юрисдикционных полномочий. Такое взаимодействие — результат как правового, так и социально-психологического регулирования общения с собеседником. Например, в административно-профилактической практике с помощью этих приемов возможно осуществить передачу желательных образов поведения, действий, получить информацию, изобличающую подозреваемого, обвиняемого в совершении (соучастии) правонарушения.

Вместе с тем важно помнить, что закон запрещает любому сотруднику органов внутренних дел применять какое бы то ни было насилие, угрозу, давать невыполнимые обещания и прибегать к иным незаконным мерам. Допустимое и правомерное воздействие должно побудить человека, на которого оно направлено, к сознательному изменению своих решений, запятой позиции, линии поведения, которые противоречат интересам, целям общественной безопасности и правопорядка.

прием активизации значимых реакций оппонента при зондировании включает:
- формулировку прямых и ясных вопросов;
- использование пристального взгляда («глаза в глаза») с выражением сомнения в достоверности утверждений собеседника;
- нарушение интимной зоны собеседника (менее 45-50 см), приближение к нему сзади, сбоку, спереди;
- использование вопросов-ярлыков («Не так ли?», «Не правда ли?»), снижающих критичность восприятия собственных слов;
- использование рекомендации «выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа: «Вам удобнее... сейчас или позже?», «Вы сами сделаете это или с помощью?..», «Как я должен, на ваш взгляд, поступить: так или..?»;
Следование приему модификации (изменения) ситуации общения также может помочь участковому уполномоченному вызвать и изучить те особенности в поведении оппонента, которые его интересуют (например, искренен он или лжив). Реализация этого приема предполагает:
- создание ситуации дефицита чего-либо;
- использование сообщников, которые играют различные роли;
- создание условий хорошей освещенности лица оппонента;
- соответствующее расположение оппонента по отношению к инициатору общения (повышению авторитета последнего будет способствовать его размещение за большим массивным столом на стуле с высокой спинкой, стул собеседника должен иметь низкую спинку и отстоять от стола инициатора общения на максимальном удалении);
- расположение оппонента спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну).

Все описанные выше приемы и правила их реализации представляют собой достаточно мягкие формы взаимодействия и воздействия на оппонента, которые в большинстве случаев при решении самых разных служебных задач приводят к успеху. Бывают, однако, и сложные случаи, когда конфронтацию не удается преодолеть, например, опрашиваемый продолжает скрытничать, лгать. Тогда приходится переходить к более энергичным приемам пресечения и разоблачения лжи и психологического воздействия. Ниже приведен ряд наиболее эффективных.

Сильное влияние оказывают на оппонента намеки и заявления, что у участкового милиции имеется уличающая его информация, но она временно не предается огласке, ибо в интересах гражданина самому сообщить ее, а запирательство бессмысленно. При отсутствии доказательной информации полного объема могут неожиданно сообщаться отдельные достоверные сведения, пусть незначительные, но подтверждающие наличие информации, что обычно оказывает на запирающееся, не вступающее в контакт лицо ошеломляющее впечатление. Можно сообщить о большом объеме проделанной работы (с кем сотрудник разговаривал, где побывал, какие документы собрал, что изучил и пр.), что косвенно подтверждает наличие у него большого объема информации, в том числе и скрываемой запирающимся лицом. Все это полезно делать, особенно когда опрашиваемое лицо уверовало в свою безопасность и бессилие сотрудника.

Запирательства и лживость опрашиваемого лица нередко объясняются «корпоративной солидарностью», верностью «воровской дружбе», нежеланием выдавать «подельников», «авторитетов», рассчитывая, что и они не выдадут его, поэтому разрушение связей этой круговой поруки — важная задача в разрушении лживой позиции. Можно, конечно, разъяснять неискренность и порочность ее, как и всей криминальной субкультуры. Но еще лучше, если участковый милиции располагает фактами лживости «дружбы», «заботы» о правонарушителе и его семье, дачи против него уличающих показаний, «подставки» его и т.п.

Сильное воздействие, которое порой приводит к капитуляции конфронтирующего противника в разговоре, оказывает уличение во лжи. Оно может осуществляться на основе выявления внешних проявлений лжи и скрываемых обстоятельств. Подметив их, следует сказать об этом опрашиваемому, подчеркнув их достоверность. Уличение во лжи возможно путем выявления противоречий в словах, выражениях, сообщенной в разное время информации. Обычно при этом лицо, если не признается в ней, то теряет хладнокровие, начинает совершать больше ошибок, что создает возможности для констатации новых проявлений неискренности. Уличение во лжи возможно и путем сообщения лицу информации, полученной от других лиц и противоречащей словам запирающегося и ведущего неискреннюю линию поведения.

Всегда действенно предъявление вещественных доказательств. Внезапное и безмолвное появление такого доказательства на столе оказывает психологическое воздействие, превышающее порой любые словесные ухищрения участкового милиции. Контрастность и эффект возрастают, если предварительно сотрудник задает ряд вопросов, относящихся к предстоящему предъявлению доказательств, не мешая опрашиваемому лгать.

Молодому специалисту целесообразно всесторонне изучить рекомендованную литературу по проблеме общения и разработать программу деятельности по наращиванию своего коммуникативного потенциала, как общего, так и профессионального, в том числе и через активные формы обучения: тренинги, практическую работу и т.д.