Психология профессиональной коммуникации судебных приставов

Психология профессиональной коммуникации в деятельности судебного пристава — это воздействие на гражданина или группу граждан (как объект), осуществляемое судебным приставом в процессе выполнения служебных задач при помощи нормативно-правовых методов и средств, а также методов практической психологии с целью изменения поведенческих и психологических характеристик объекта воздействия.

Характер взаимодействия судебного пристава с гражданами можно разделить по целям на два уровня воздействия на объект: уровень понимания явления и уровень управления им, который определяется, прежде всего, особым характером предметной сферы его практической деятельности. Дело в том, что психологические явления не лежат «на поверхности». В большинстве случаев задачей судебного пристава является не только различение психологического явления в обыденной жизни, но и определение соответствия его состояния известным нормам по основным критериям, поиск и применение адекватных способов и средств психологического воздействия на него в нормативно-правовых рамках допустимого. Все это предполагает сочетание в деятельности судебного пристава познавательных и управляющих процедур.

При этом эффективность познавательной деятельности обусловлена способностью судебного пристава самостоятельно осуществлять задачу поиска проблемы и построения ориентиров своей управленческой деятельности. Владея определенной технологией. ориентируясь на нормативно-правовые нормы допустимого, он одновременно обязан видеть и уникальность каждого отдельного случая. В процессе психологического управления объектом судебный пристав должен учитывать системность психологических явлений и процессов, имеющих место в данном виде деятельности. Взаимодействуя с отдельным человеком, судебный пристав должен ориентироваться как на его индивидуально-психологические особенности, так и на те условия служебной ситуации. в которых осуществляется психологическое управление данным объектом.

На каждом из уровней (понимания и управления объектом) выделяются служебные задачи, отличающиеся особенным предметным содержанием и требующие специфических поведенческих и практико-методических средств, профессиональной компетентности и культуры¹См.: Гончаров А.И., Боемко А.В. Рабочая книга военного психолога внутренних войск МВД РФ. М., 1998. С. 29..

На этом уровне понимания решаются следующие служебные задачи познавательного содержания: увидеть явление, заметить его, различить в психологически нерасчлененной для непрофессионала обыденной жизни. Если явление выступило как очевидная проблема, то содержание деятельности судебного пристава — это принятие данной проблемы в качестве задачи своей психологической работы со всеми вытекающими профессиональными, в том числе и этическими, последствиями.

Уровень управления предполагает практическое воздействие на параметры группы и характеристики отдельного человека (процессы, качества, свойства и состояния).

Реализация познавательных и управляющих процедур, тактик и технологий направлена на решение тех задач, которые собственно и составляют содержание профессиональной деятельности судебного пристава.

Особую роль в деятельности судебного пристава играет профессиональное общение с гражданами.

Управленческое общение

Важным элементом деловых отношений является управленческое общение. Как правило, оно реализуется в одной из трех форм:

субординационное;
служебно-товарищеское;
дружеское.

Субординационное общение не требует от руководителя каких-либо выразительных личностно-профессиональных качеств. Руководитель отдает команды, и их надо выполнять.

Повышенная склонность многих руководителей к этой форме управленческого общения психологически объяснима. Один из законов человеческого поведения — делать то, что лучше получается, и сохранять душевное равновесие — определяет ее.

Среди руководителей, тяготеющих к этой форме общения, выделяют: номенклатурный сноб. Чаще это руководитель назначенный, а не избираемый. Чем скромнее его интеллектуальные характеристики, тем более он подвержен пороку обольщения властью. Этот тип - «мистер-обаяние»: амбициозный руководитель. Для него властные отношения - приоритетные. В отношениях с подчиненными он «давит» не только должностным статусом, но, по возможности, и интеллектуальным преимуществом.

В целом оба типа характеризуются бесцеремонностью, категоричностью суждений, они действуют, психологически травмируя подчиненных и ограничивая проявление их творческих возможностей.

Как правило, они не скрывают факт, что не испытывают желания контролировать свое поведение. Для них также характерно сохранение изрядной дистанции между собой и подчиненными.

Служебно-товарищеская форма предполагает общение «руководитель — подчиненный» в рамках выполнения своих служебных ролей и разграничения профессиональных полномочий.

Однако здесь предполагается уважение и внимание к подчиненным, поддержка их творческой инициативы, следование корпоративному и служебному этикету. Проявляя заботу о здоровом социально-психологическом климате коллектива, руководитель обеспечивает себе соответствующий имидж и уважение подчиненных.

Американские специалисты выявили закономерность: если руководитель не является неформальным лидером, то подчиненные работают на уровне 65% своих деловых возможностей.

Дружеская форма общения, имея свои неоспоримые плюсы, зачастую приводит к «размыванию» отношений «руководитель — подчиненный» и ведет к потере контроля и доминирования руководителя.

На основе американских и японских исследований в области менеджмента был сконструирован «идеальный тип руководителя». Его характеристики:

твердый, но гибкий:
серьезный, но с чувством юмора;
дружелюбный, но умеет держать дистанцию;
преданный делу, но не теряет головы при успехах и поражениях;
мечтательный, но с сильной развитой волей;
готовый идти на риск, но все основательно просчитывающий.

Любому руководителю приходится сталкиваться в своей практике с ситуациями, когда тяжело решаются поставленные задачи из-за трудности оценок поведения подчиненных, в которых демонстрировались типичные черты их характера. Целесообразно объединить характерные черты поведения в определенные типы.

Прежде всего, необходимо выделить тип «хронического жалобщика». Относящиеся к этому типу люди всегда чем-то недовольны. Они жалуются на всех подряд: и на своего непосредственного начальника, и на вышестоящее руководство. Особенность типичного поведения в том, что жалобщики постоянно требуют разбирательств, что отвлекает от принятого ритма служебной деятельности.

Тип «самолюбивый человек» характеризуется частым раздражением всякий раз, когда ему предлагают какое-либо задание, новую работу, которая почему-либо ему не по душе. Он считает, что его мало ценят на работе, не прислушиваются к его советам. Возможно, что у такого человека есть объективные причины для раздражения. Руководитель сможет найти правильный подход к этому человеку, если поймет, в чем причина его уязвленного самолюбия.

Тип «лодырь, нарушитель дисциплины». Человек, который постоянно опаздывает, без разрешения уходит раньше с работы, часто мотивируя свое поведение тем, что предложенная работа слишком легка, а легкая работа для него унизительна, но трудную работу не поручают или же она ему просто не по силам. Важно в удобный момент подчеркнуть в беседе с такими людьми, что нарушение дисциплины труда наказывается в административном порядке.

«Завистник» как тип поведения труден для общения, так как его тактика скрывается под маской психологической защиты. Она носит характер периодических наскоков и атак на руководство или широкого «оповещения» окружающих о неудачах, провалах и ошибках коллег, сотрудников. Целесообразно помнить, что поведение завистников полно тщеславных стремлений, эгоистических желаний устранить энергичных сотрудников. Важно дать ему понять, что вы понимаете эту тактику и знаете ему цену, лишить его уверенности, что он лучше большинства своих коллег.

Тип «забывчивый, неаккуратный сотрудник» также встречается в практике управленческой деятельности. Он всегда забывает, что он должен сделать, у него часто пропадает в нужный момент необходимый материал (отчет, сводки, инструмент и т.д.). К такому сотруднику нужно подходить индивидуально, повысить к нему требования, напоминать, предупреждать, а в случае необходимости взыскивать за забывчивость. Причем такое наказание следует обсуждать совместно с его коллегами на собрании.

«Сплетник-информатор» стремится добиться благосклонности начальства, осведомляя его обо всех происходящих в коллективе неофициальных событиях и нередко очерняя других в глазах руководства. В беседах с таким человеком необходимо объяснить, что подобным поведением он не завоюет доверия и авторитета ни у руководства, ни у своих коллег.

«Индивидуалист» как тип поведения характеризуется стремлением выделиться и всегда поступает только по-своему. На критику такие люди реагируют агрессивно или замыкаются в себе, и хорошо, если служебное задание не страдает от этого. Бывает, однако, и наоборот. Поэтому, беседуя с такими людьми, следует стремиться помочь ему оценить свои поступки, не противопоставляя их своим коллегам и не вызывая озлобленности и обиды.

«Безупречная личность» стремится во всем показать свою нейтральность и беспристрастность. Такой сотрудник постоянно винит, если возникает необходимость, за свои промахи и ошибки других, в том числе и вышестоящее руководство. Важно иметь в виду, что у представителей этого типа поведения притуплено чувство самокритики. Они во всем считают себя правыми и безупречными. Можно проверить их деловые качества и поручить какое-либо дело, которое потребует большей самостоятельности, больше личной ответственности.

Итак, успех в работе с людьми во многом определяется умением руководителя учитывать характерологические особенности своих подчиненных. К подчиненным, которые ведут себя в коллективе неправильно, мешают выполнению поставленных задач, следует относиться терпеливо и великодушно лишь до тех пор, пока есть надежда на изменение их поведения. При этом не следует забывать, что характер — это целостный и устойчивый индивидуальный склад человека, закрепленный в привычных формах поведения и поступков. Он формируется в процессе воспитания человека.

Одной из важнейших задач руководителя является создание служебного коллектива на психологическом уровне.

Однако всем людям присущи различные способности к интеграции. В целом выделяют несколько видов принадлежности к группе. Виды принадлежности к группе: когнитивный (солидарность с групповыми целями, нормами, ценностями), аффективный (эмоциональная идентификация с группой, чувство «мы»), поведенческий (готовность к совместным формам деятельности для достижения групповых целей).

Результатом эффективной работы руководителя является состояние, когда каждый член коллектива предъявляет к себе требования на фоне общего сознательного принятия определенных ценностей и задач.

Обычно социально-психологическая характеристика коллектива зависит от степени проявления ряда качеств. В социально-психологическую характеристику коллектива входят: совместимость (максимальная удовлетворенность партнеров друг другом), сработанность (максимальный успех при минимальных энергетических затратах на фоне значительной субъективной удовлетворенности совместной работой), групповая сплоченность (характеристика единства, взаимосвязанных индивидуумов в группе), самоорганизованность (способность коллектива к самостоятельному принятию и реализации оптимальных решений, направленных на достижение общих целей и защиту интересов коллектива), направленность (наличие общих целей, которым подчинена деятельность коллектива и каждого в отдельности).

Важным психологическим показателем деятельности служебного коллектива является царящий в нем климат — существенный фактор процветания и делового успеха. Социально-психологический климат — устойчивые настроения и суждения, отражающие социальные условия жизнедеятельности служебного коллектива.

На социально-психологический климат влияют следующие факторы: межличностные отношения, стиль руководства, воздействие вышестоящих административных организаций, государственных учреждений, других коллективов, материальные и санитарно-гигиенические условия служебной деятельности.

Профессиональное общение

Профессиональное общение — это взаимодействие судебных приставов с различными гражданами на основе взаимного отражения в сознании друг друга. Профессиональное общение выступает как психологический фактор и средство достижения служебных целей, выполнения различных служебных заданий.

Судебному приставу приходится вступать в общение с людьми, взаимоотношения с которыми могут складываться далеко не благоприятно. Тем не менее даже при личностно негативной окраске конкретных взаимоотношений он строит общение таким образом, чтобы выполнить задание, служебный долг и нормализовать взаимоотношения с людьми, с которыми он вступает в контакт. В процессе профессионального общения судебный пристав должен заботиться о формировании необходимого уровня взаимоотношений с гражданами.

Основными функциями профессионального общения являются: 1) интеллектуальная функция, связанная с взаимным восприятием, пониманием друг друга, оценкой их психических состояний, проявлений других индивидуальных особенностей; 2) информационная функция, включающая в себя передачу различных сведений, обмен мыслями и чувствами в процессе общения; 3) функция оказания взаимного влияния, воздействия, организации взаимодействия, коррекции поведения других лиц.

Специфика общения в каждом конкретном случае зависит от той служебной задачи, которую решает судебный пристав, от психологии собеседника, его профессии, возраста, иола, состояния здоровья, национальности, отношения к судебным приставам и от условий, в которых находится судебный пристав, вступающий в общение с различными категориями граждан.

Сотруднику важно заботиться о том, какое впечатление складывается о нем у окружающих лиц. Он должен поступать так, чтобы граждане чувствовали его юридическую компетентность, психолого-педагогический такт, доброжелательность, предупредительность и в необходимых случаях строгость и мужество.

При обращении гражданина к судебному приставу последний обязан сосредоточить внимание на существе просьбы или заявления гражданина и при необходимости оценить ею психическое состояние и что, возможно, за этим скрывается. Судебному приставу не следует торопиться с возражением гражданину, перебивать его, если он не закончил говорить.

Успех деятельности судебного пристава в значительной степени зависит от того, насколько он сумеет обеспечить добросовестное исполнение общественного долга лицами, призванными по закону оказывать им содействие, — должниками, потерпевшими и др. Особое значение здесь имеют обеспечение правдивости показаний, своевременное выявление и предотвращение фактов намеренной лжи.

Ложь — это преднамеренное сообщение сведений, не соответствующих истине, о фактах и обстоятельствах с целью дезинформации судебных приставов и создания ложного представления о выполнении судебного решения.

Применяются следующие способы намеренной лжи:

а) утверждение вымышленных фактов;

б) сокрытие действительных фактов;

в) отрицание действительных фактов;

г) подача фактов или их извращение.

Рассмотрим психологическое содержание конкретных действий по установлению контактов с гражданами, а также способы установления и поддержания устойчивых доверительных отношений для разрешения намеренной лжи в том числе.

Средства воздействия на других людей носят характер вербальный и невербальный.

Вербальные средства воздействия — это те слова, которые мы говорим друг другу, стараясь поделиться и обменяться информацией, убедить партнера в правоте своего мнения и т.и. Другими словами, вербальное воздействие можно определить как словесное.

Речевое (вербальное) общение осуществляется по правилам конкретного языка (русского, английского и др.), который представляет собой систему фонетических, лексических, грамматических средств и правил общения.

Эффективность вербального воздействия зависит от ряда факторов;

а) ситуативных, способствующих или препятствующих словесному воздействию и восприятию речи;

б) субъективных: психологическое состояние партнера (совпадает или нет и т.д.); эмоциональный отклик на речь: подготовленность партнеров; стиль подачи информации и ожидания слушателей и т.д.;

в) характеристики самой речи как вербального средства воздействия: смысл (содержательность, информативность) высказываний; логичность речи; функционально-речевая окраска: точность, ясность речи.

Эффект воздействия словом во многом зависит от эмоциональной окрашенности голоса (его модуляции).

Силой голоса (не смыслом, а звучанием) можно передать слушателям свое отношение к предмету общения, заразить их своим переживанием или помочь точнее и ярче воспринять смысл сказанного.

Специальные невербальные средства воздействия:

а) пауза;

б) понижение, повышение, усиление, ослабление звука;

в) теми речи.

Чтобы избежать монотонности речи, рекомендуют:

а) менять темп речи - средне, медленно;

б) менять силу голоса — громко, нормально, тихо;

в) менять высоту голоса — низким тоном, средним, высоким.

При быстрой речи слушатели не поймут, о чем идет речь, не смогут осознать и запомнить поступающую информацию.

Медленный темп вызывает скуку и раздражение, так как он не поспевает за ее восприятием слушателями. В этом случае затруднено вычленение главного и второстепенного, что приводит к потере нити рассуждения.

Невербальные психические состояния и структура внешнего невербального поведения передают значительную информацию о личности и используются как эффективные средства воздействия на окружающих.

В социальной психологии разработаны различные классификации невербальных средств воздействия. Остановимся на следующей:

кинесика: движения экспрессивно-выразительные (поза, мимика, жест, походка) и взгляд — визуальный контакт (направление движения, длина паузы, частота контакта);
такесика: рукопожатие, похлопывание, поцелуй;
просодика и экстралингвистика: интонация, громкость, тембр, пауза, вздох, смех, кашель, дикция;
проксемика: ориентация, дистанция.

Внешний облик и манеры поведения проявляются в совокупности, создавая единый образ человека, который так или иначе оценивается окружающими. Визуальный образ человека можно подкорректировать, компенсируя какой-либо недостаток особой манерой поведения.

Физические данные: конституция (рост, вес), иол, возраст.

Для усиления воздействия важно:

следить за правильной осанкой. Высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе, непринужденности, делают человека стройнее. Жалкая осанка — уязвимая мишень, свидетельство слабости;
сохранять теми движения, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный — увальня;
неспешные движения способствуют процессу концентрации внимания на главном;
избегать невыгодных, нелепых позиций;
использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта;
контактировать глазами. Смотрите в глаза партнеру, таким образом, вы не только продемонстрируете свою искренность, но и будете лучше мыслить, яснее и убедительнее излагать свою точку зрения;
не игнорировать различия и сходство полов, играющих важную роль в коммуникации. Используйте цивилизованные способы усиления своего влияния.

Социальные ожидания: от женщин - привлекательность и доброта; от мужчин - мужество и благородство.

Роль одежды в деловом общении значительна, поскольку она несет многомерность информации о своем обладателе:

о его экономических возможностях;
об эстетическом вкусе;
о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;
об отношении к окружающим людям.

Психологи утверждают, что люди будут рады вам или избегать вас в зависимости от того, насколько уважительно вы относитесь к их личной пространственной зоне:

радиус в 15 см вокруг человека — сверхинтимная зона;
от 15 до 46 см — интимная зона;
от 46 см до 1,2 м — личная зона;
от 1.2 м до 3.6 м — социальная зона;
более 3.6 м — общественная зона.

Вторжение постороннего в интимную зону вызывает в организме физиологическую реакцию. Сердце начинает быстрее биться, происходит выброс адреналина в кровь, которая приливает к мозгу и мышцам, вызывая состояние боевой готовности. В зависимости от отношения к постороннему усиливается агрессивность человека.

Чем продолжительнее знакомство между людьми и глубже и теснее эмоциональные контакты между ними, тем ближе им разрешается проникать в зоны друг друга.

Нового сотрудника первоначально сослуживцы держат на дистанции социальной зоны, но как только узнают его лучше, территориальное расстояние сокращается, ему позволяют передвигаться в пределах своих личных зон, а в некоторых случаях проникать и в интимную зону.

Пространственная зона человека обусловлена также социальным статусом.

Руководитель вынужден держать сотрудников на расстоянии социальной зоны, соблюдая неписаные правила социальной стратификации.

Пространственные зоны зависят от менталитета людей:

интимная зона, например японца, составляет 25 см;
многих европейских наций — 23-25 см;
североамериканцев — 90 см.

Поэтому при переговорах у американцев часто складывается впечатление, что азиаты «чрезмерно давят», «фамильярны», азиаты считают, что американцы «холодны и слишком официальны».

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости оттого, как меняется отношение человека к происходящему и его настроение (от положительного к отрицательному и наоборот). Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сокращаться.

Старая поговорка гласит: «Смотри человеку в глаза, когда разговариваешь с ним». Научившись во время беседы смотреть в зрачок, вы на своем опыте убедитесь, что он расскажет вам правду о мыслях вашего собеседника.

Успех общения с глазу на глаз зависит во многом от того, как смотрят люди друг на друга, от длительности их взгляда и от того, как долго они могут выдерживать взгляд своего партнера.

Если взгляд человека встречается с вашим менее чем 1/3, часть всего времени общения — это свидетельство его неискренности, скрытости, даже нечестности. Если его глаза встречаются с вашими более 2/3 времени, то это одно из двух:

либо вас считают интересным и привлекательным (зрачки партнера расширены);
либо он настроен враждебно и невербально посылает вам вызов (зрачки сужены).

Поэтому скованный, скромный человек, который устанавливает контакт взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

Деловой взгляд. Представьте себе треугольник на лице вашего собеседника с основанием чуть выше ею глаз и с вершиной на лбу. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете деловую, серьезную атмосферу. При условии, если ваш взгляд не опускается ниже глаз оппонента, вы сможете контролировать ход делового общения.

Методы воздействия на другого человека: психическое заражение, подражание, убеждение, принуждение, внушение.

Технология использования каждого из этих методов не проста и зависит от многих условий. В качестве примера рассмотрим технологию установления психологического контакта для решения служебных задач в схеме «судебный пристав — гражданин».

Психологический контакт — это ситуативное состояние взаимоотношений судебного пристава с гражданином, характеризующихся достижением взаимопонимания и снятием барьеров при общении в целях получения информации или совершения каких-либо действий, значимых для успешного решения служебных задач.

Психологические барьеры, затрудняющие установление контакта, могут носить мотивационный, интеллектуальный, эмоциональный и волевой характер.

В качестве мотивационного барьера может выступать нежелание гражданина в данный момент вести с судебным приставом откровенный разговор, предубежденное отношение к службе судебных приставов, боязнь мести со стороны преступного элемента.

Интеллектуальный барьер может быть вызван ошибками неверного восприятия сотрудником и гражданином друг друга, особенностями их речи, различиями в уровне образования, осведомленности в тех или иных вопросах.

Эмоциональные барьеры могут быть обусловлены как отрицательными переживаниями, астеническими (негативными) чувствами, которые испытывает судебный пристав к данному лицу, с которым необходимо установить контакт, так и эмоциональными состояниями отдельных граждан: их подавленностью, раздражительностью. невыдержанностью, агрессивностью, озлобленностью.

Волевые барьеры могут иметь место, когда, например, судебный пристав форсирует подчинение гражданина своей воле или гражданин длительное время не может заставить себя отказаться от ранее данного кому-либо обещания не вступать в контакт с судебными приставами, не может преодолеть в себе иных поведенческих установок.

В служебной деятельности судебного пристава важен результат, достигнутый в ходе установления психологического контакта. Важно, чтобы гражданин что-то понял, усвоил, сообщил необходимую информацию, в чем-то уступил, подчинился, признал вину, если он, конечно, виновен, осуществил или воздержался от каких-либо действий.

Основными факторами, которые влияют на успешность установления психологического контакта в служебной деятельности, являются:

личность судебного пристава (его общительность, умение изучать психологию собеседника и пользоваться этими данными, умение и готовность устанавливать контакт даже при неблагоприятных обстоятельствах, умение разговорить человека, поддержать беседу, если необходимо, в течение длительного времени);
психология людей, с которыми судебные приставы вступают в контакт;
условия общения, в ходе которого устанавливается психологический контакт;
содержание служебной деятельности, т.е. конкретно то, ради чего устанавливается психологический контакт.

К приемам установления психологического контакта относятся:

прием первичного накопления согласия (поздороваться, пожать руку, спросить о самочувствии родных и близких и т.д.);
прием включения собеседника в общение (погода, спорт, хобби и т.д.);
прием установления контакта с учетом роли собеседника (гражданина) в системе профессионального общения судебного пристава (использовать изучение биографии собеседника);
прием установления контакта с учетом мотивации партнеров по общению (отношение собеседника к происходящим событиям);
прием установления контакта с учетом индивидуальных особенностей и состояний собеседника (изучать и учитывать в ходе анализа психологические особенности собеседника, могущие повлиять на дачу ложных показаний, используя выводы об особенностях основных групп лиц, дающих заведомо ложные показания);
прием установления контакта с учетом роли условий общения (оценивать обстановочные факторы, время беседы, присутствие других лиц и т.д.);
прием установления контакта с учетом реализации основных направлений деятельности судебных приставов (анализировать получение сведений но комплексу признаков «искренность — лживость»).